Профессиональный call-центр на Asterisk

Сервер телефонии Asterisk является идеальным инструментом для построения бюджетного call-центра до 100 операторских мест.

Интеграция с CRM, HelpDesk и Интернет-магазином

Для организации рабочего места оператора потребуется только интернет-браузер. При поступлении звонка автоматически открывается страница со сценарием разговора или карточка клиента из любой CRM-системы с web-интерфейсом.

Для поддержки типовых бизнес-процессов call-центра мы можем предложить универсальную мини-CRM «Карточки ЦОВ».

Контроль качества работы

  • Авторизация операторов предоставляет возможность однозначно идентифицировать сотрудника, принявшего или пропустившего звонок.
  • Запись переговоров ведется с учетом персональных данных, что позволяет избежать конфликтных ситуаций при работе с клиентами.
  • Функция онлайн прослушивания и подсказок оператору необходимы на этапе обучения.

Контроль нагрузки call-центра

Отчетность реального времени — «монитор супервизора», позволяет оперативно реагировать на увеличение количества звонков и перераспределять операторов между очередями.

Статистика call-центра

Центр Обработки Вызовов агрегирует историческую отчетность, которая не имеет аналогов в офисных АТС. Присутствуют все необходимые показатели работы:

  • процентные соотношения принятых и потерянных звонков;
  • средние значения времени обработки вызова, нахождения клиента в очереди;
  • ведется учет рабочего времени операторов с детализацией состояний онлайн/пауза и КПД;

Дополнительные функции, используемые в отраслевых решениях

  • Информирование клиента о его номере в очереди и динамическое изменение его приоритета (работа с VIP-клиентами);
  • Распределение звонков с учетом квалификации операторов (Skill Levels);
  • Заказ клиентом обратного звонка (callback) или автоматический обратный звонок при появлении свободных операторов в очередях;
  • Вывод из очереди оператора, пропустившего несколько звонков (автопауза);
  • Расчет уровня обслуживания (Service Level);

Call-центр для исходящих телемаркетинговых кампаний

Предусмотрена возможность интеграции с продуктом Автоинформатор, что позволяет с минимальными затратами реализовать полноценную систему массового «холодного» обзвона клиентов.

Могут быть использованы как «прогрессивный», так и «предиктивный» алгоритмы работы. Возможен комбинированный режим — автоматическое переключение с обработки звонков существующих клиентов на телемаркетинговую кампанию для поиска новых.

IP-телефоны для call-центра ↓

Загрузка…
Технические характеристики

Программное обеспечение работает в многоканальном режиме и рассчитано на нагрузки до 120 одновременных звонков.

Подключение к телефонной сети: SIP и H.323 (через Интернет), поток E1 и аналоговые линии (карты компьютерной телефонии).

Рабочее место оператора: гарнитура, ip-телефон, аналоговый телефон, переадресация на мобильный.

Аппаратные требования

При планировании нагрузки и расчете производительности системы телефонии на базе Asterisk может быть применена упрощенная формула: 10 одновременных звонков утилизируют 1 ядро процессора с частотой 3.0 GHz и требуют 2 GB оперативной памяти.