Омниканальный контакт-центр на базе ПО LiveTex

Омниканальный контакт-центр одинаково эффективно работает во всех современных каналах — чаты, мессенджеры, социальные сети, e-mail. Он планирует нагрузку, формирует очередь обращений и следит за выполнением KPI так же, как традиционный колл-центр.

Операторы контакт-центра: ни одной рабочей секунды впустую

Оператор работает со всеми неголосовыми каналами в одном окне — АРМ оператора. Опытный сотрудник ведет до 5 диалогов одновременно. Когда клиент пишет в компанию из разных каналов, оператор увидит историю в виде единой цепочки.

LiveTex интегрирован с Мини-CRM и ЦОВ «Линия24», оператор может посмотреть список звонков и тематику голосовых обращений клиента.

Управление очередью и маршрутизация

  • Обращения клиентов распределяются по группам операторов. Группы можно сформировать по компетенциям, по региону или “привязать“ к каналам поддержки.
  • Очередь помогает избежать перегрузки операторов и простоев в работе. А разные алгоритмы назначения обращений подойдут как небольшому КЦ, так и федеральному.
  • Несрочным заявкам можно присвоить меньший приоритет, а важным вопросам из чатов — первый. Операторы действуют своевременно, а клиенты не ждут ответа дольше допустимого.

Контроль и измерение результатов

Онлайн-мониторинг поможет супервайзеру оценить потенциальную нагрузку, определить время пиковых нагрузок и вовремя подключить дополнительных операторов.

На уровень сервиса можно влиять в реальном времени. Супервайзер видит наполненность очереди, пропущенные обращения и количество положительных и негативных оценок.

Точная оценка KPI и отчетность по требованию

Эффективность каналов — LiveTex измеряет объем обращений в каналы, показывает темы запросов и отделяет целевые вопросы от нецелевых. Руководитель знает, какой канал нужно усилить, а куда стоит перебросить силы сотрудников.

Продуктивность персонала — кто быстрее работает, у кого самая большая нагрузка, кто пропускает обращения — все показатели колл-центра доступны и для неголосовых каналов.

Особенности поставки и лицензирования

Разработчиком и поставщиком омниканального решения является наш технологический партнер — LiveTex. В случае, если вы заинтересованны в приобретении ПО только для неголосовых каналов, вы можете обратиться напрямую в отдел продаж LiveTex.

Варианты развертывания

Данное ПО по умолчанию является “облачным“ решением и не требует дополнительного оборудования для развертывания. Возможность установки “в контуре“ на серверах Заказчика оговаривается отдельно.